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Por que a experiência do usuário final é crucial para alcançar o sucesso nos negócios

Esta última década viu mudanças abundantes na forma como as empresas operam. A transformação digital não é mais um termo novo, no entanto, ainda é relevante. Isso resultou em estabelecimentos virtuais superando a popularidade das configurações de tijolo e argamassa, tornando-se a principal escolha das operações comerciais.

Apesar de vários fatores externos que aceleram a adoção digital, os clientes sempre foram a força motriz por trás dessa mudança. Um artigo da McKinsey sobre o comportamento do consumidor, “A grande mudança do consumidor: 10 gráficos que mostram como o comportamento de compras nos EUA está mudando”, sinalizou um aumento de 15 a 30% nas compras on-line, com 75% dos consumidores mostrando novos comportamentos de compras desde o início do COVID -19. Além disso, um estudo da AWS em 2020, “The Trilion Dollar UX Problem: A Comprehensive Guide to the ROI of UX”, revelou que 88% dos clientes nunca retornariam a um site se a usabilidade fosse ruim.

Embora as organizações tenham redesenhado suas estratégias para dar o melhor de si na arena digital, muitas vezes não conseguem garantir uma experiência consistente para o usuário final por meio de monitoramento abrangente. Os resultados podem ser uma bola de neve para impactar os negócios de várias maneiras invisíveis.

Entrando na mente dos clientes

Antes de entrarmos nos porquês e comos da experiência do usuário final, vamos analisar uma jornada típica do cliente. As jornadas do usuário são decisões passo a passo que um usuário toma para concluir uma transação online, durante as quais cada decisão subsequente é precedida pelo resultado da etapa anterior, como uma cascata.

Por exemplo, quando um cliente tenta comprar algo em um site de comércio eletrônico, qualquer impedimento, como atraso na resposta da página ou falha no gateway de pagamento, quase sempre os afasta para um concorrente. Mesmo que, após um atraso de página, o raro cliente tolerante permaneça para se inscrever, qualquer falha ou atraso nas etapas seguintes acabará por fazê-lo desistir.

Como os usuários precisam navegar por vários resultados em suas jornadas de usuário, as empresas precisam pensar sobre eles e unir todos os segmentos para garantir uma experiência ideal e sempre ativa para o usuário final. E para conseguir isso, você precisa de uma estratégia de monitoramento abrangente.

Monitoramento de usuários reais

O monitoramento real do usuário (RUM) fornece insights em tempo real sobre o desempenho de um site ou aplicativo conforme ele acontece da perspectiva do cliente. Muitas vezes usado de forma intercambiável com o monitoramento da experiência do usuário final, ele reúne dados de várias ações executadas pelo usuário final no aplicativo e fornece uma visão abrangente de todas as ações do cliente em seu site ou aplicativo. Ele detecta problemas como transações de desempenho lento e erros de código JavaScript com detalhes granulares e ajuda as equipes de TI a solucionar problemas de forma eficaz sem afetar mais clientes.

Por que o RUM é crucial para o sucesso do seu negócio?

Embora o conceito de monitoramento da experiência do usuário final já exista há algum tempo, a abordagem ganhou destaque e cresceu exponencialmente nos últimos anos. Mudanças nas expectativas do usuário final, a necessidade de fornecer melhores experiências ao usuário final e a adoção de conceitos mais novos, como AIOps, fizeram com que o mercado de RUM explodisse em termos de demanda do cliente e, posteriormente, sua adoção.

Com a economia mobile-first crescendo, não é suficiente que as equipes de TI monitorem apenas o desempenho do back-end, mas também garantam que as variáveis ​​no front-end, em vários dispositivos, formatos, navegadores, redes, provedores de serviços de Internet , e localizações geográficas, estão sendo monitorados com extrema precisão para garantir a melhor interface de usuário e experiência de usuário possível para todos os clientes.

É relativamente simples integrar o RUM a um site ou aplicativo existente, incluindo um trecho de JavaScript que captura e retransmite dados relevantes. Na cultura de trabalho remota e híbrida de hoje, a RUM vai além dos lucros e ajuda as empresas a sustentar suas operações, garantindo uma experiência de funcionário ideal para que sua força de trabalho distribuída permaneça produtiva.

Criando uma união perfeita com monitoramento sintético e APM

Embora as ferramentas de monitoramento da experiência do usuário final produzam uma enxurrada de dados reais de vários pontos de contato com o cliente, isso é apenas retrospectivo. Alguns casos, no entanto, exigem uma estratégia mais proativa. O monitoramento sintético produz dados sintéticos criando simulações do comportamento do usuário real. Isso é particularmente útil para desenvolvedores durante a fase de pré-lançamento de um aplicativo, quando há ausência de dados reais do cliente. Os dados sintéticos obtidos podem ser usados ​​para estabelecer os tempos de atividade e o desempenho de transações comerciais críticas.

As equipes de monitoramento podem muitas vezes considerar a adoção de um em detrimento do outro. Na realidade, o monitoramento sintético e o RUM são complementares por natureza e esses insights combinados de erros passados ​​e padrões de comportamento do usuário ajudam a criar uma experiência digital perfeita.

Da mesma forma, o uso de ferramentas de monitoramento de desempenho de aplicativos (APM) e RUM cria sinergia em vez de conflito. O RUM desempenha um papel central na criação de uma estratégia de APM atraente, fornecendo a experiência em primeira mão do usuário, enquanto o APM ajuda a medir o desempenho do aplicativo no lado do servidor e fornece sugestões sobre como melhorar o desempenho do aplicativo: uma estratégia ganha-ganha.

Indo acima e além

Com o aumento da digitalização em todos os fluxos de negócios, há uma maior necessidade de monitoramento de usuários reais. As empresas com requisitos exclusivos precisam de mais do que uma abordagem simples de opções de monitoramento padronizadas e precisam traçar uma lista exaustiva de pontos de contato a serem monitorados de várias geografias e pontos de contato variáveis.

A ferramenta RUM do Site24x7 vem com recursos que ajudam você a monitorar proativamente o desempenho do seu aplicativo e orquestrar uma variedade de jornadas exclusivas do usuário. Os principais recursos da ferramenta RUM do Site24x7 são:

  1. Observabilidade ativa alimentada por IA.
  2. Automações de TI para solucionar problemas com intervenção manual mínima.
  3. Uma visão geral abrangente das métricas do usuário e a capacidade de medir o desempenho do aplicativo em todas as regiões.

De acordo com o analista principal da Forrester, Mike Gualtieri, em seu blog “Deixar a experiência do cliente ao acaso prejudica as empresas”, as empresas podem aumentar as conversões de sites em até 400%, fornecendo uma ótima experiência online para clientes apoiados pela RUM. A ferramenta RUM do Site24x7 ajuda as empresas a se colocarem no lugar do usuário final e obter insights sobre a experiência do cliente. Isso ajuda as empresas a fornecer exatamente o que é necessário para eliminar ineficiências e garantir um desempenho de alto nível que consolidará parcerias de longo prazo com os clientes.

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