Normalmente, as pessoas desejam uma experiência perfeita ao interagir com qualquer organização. Seja uma interação B2B ou B2C, a expectativa é a mesma.

Em nosso mundo hoje, é quase impossível interagir com uma organização sem usar tecnologia. Quando uma pessoa interage com uma organização por meio de um meio digital, isso pode ser denominado experiência digital.

O que é experiência digital?

A experiência digital pode ser definida como a percepção do cliente de sua interação com uma organização por meio de um canal digital. Este canal digital pode ser um site ou um aplicativo móvel.

Uma organização pode ter vários canais digitais por meio dos quais os clientes podem se conectar com eles. Como resultado, a experiência digital, ou DX, compreende várias ferramentas e plataformas. Vai além de uma ferramenta de gerenciamento de conteúdo digital como um CMS.

Uma boa experiência pode fazer com que os clientes voltem para a organização. E as tecnologias digitais, quando usadas de maneira adequada, podem ajudar as empresas a oferecer melhores experiências a seus clientes. Considere, por exemplo, ter um formulário de opt-in por email no site de uma empresa que seja inteligente. Por inteligente, queremos dizer algo assim: digamos, por exemplo, o formulário é capaz de lembrar se o usuário já ativou e não mostrará ao mesmo usuário o formulário cada vez que ele visitar o site.

Do lado do proprietário de uma empresa, o meio digital pode ser usado para vender mais produtos e serviços para um cliente existente. Por exemplo, uma plataforma de comércio eletrônico para vendas de smartphones pode recomendar um seguro contra danos acidentais a um usuário após a compra de um dispositivo.

Vejamos agora alguns dos benefícios que um bom DX traz.

Importância da experiência digital

A experiência digital faz parte da experiência do cliente. No mundo de hoje, quase todo mundo depende de alguma forma de tecnologia digital, como um smartphone. Portanto, as empresas devem se esforçar para oferecer uma boa experiência aos clientes e clientes em potencial nos canais digitais.

Aumento da lucratividade

Os canais digitais podem reduzir o custo de funcionamento de uma empresa, aumentando assim a lucratividade.

“Se uma empresa pode reduzir custos otimizando a cadeia de suprimentos, operações de manufatura, pessoal e instalações sem ter um impacto na qualidade, preço de venda ou volume de vendas, isso fornece um caminho para maior lucratividade”, de acordo com o Michigan Manufacturing Technology Center .

O uso da tecnologia digital pode ajudar as empresas a otimizar muitos processos e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência que oferecem. Por exemplo, um sistema de pagamento baseado na web torna mais fácil para as empresas receber e enviar pagamentos online.

Impacto na receita

Além do nosso primeiro ponto, o uso de tecnologias digitais pode aumentar a receita de uma organização. Por exemplo, vender na Internet por meio de uma plataforma de e-commerce pode permitir que uma empresa alcance novos clientes, aumentando assim a receita.

A tecnologia digital também pode levar ao nascimento de novos produtos e serviços. Por exemplo, novas tecnologias oferecem oportunidades para a criação de novas soluções de software como serviço (SaaS).

Fidelização de clientes

A experiência digital pode fazer ou quebrar seu negócio. Os usuários da Internet temem sites lentos. Além disso, a maioria das pessoas deixará seu site para ir para o de um concorrente se ele demorar muito para carregar. Portanto, não é apenas importante ter um site, mas ter um bom site permitirá que você alcance mais pessoas e as mantenha.

O mesmo se aplica a todos os outros canais digitais. Por exemplo, aplicativos móveis com erros apresentarão mais desinstalações.

Outra maneira pela qual a experiência digital pode ajudá-lo a manter os clientes é por meio da captura de dados sobre como as pessoas interagem com sua organização. Você pode usar esses dados para melhorar a experiência quando necessário.

Para oferecer uma boa experiência digital, uma organização precisa configurar uma plataforma de experiência digital amigável.

O que é uma plataforma de experiência digital (DXP)?

Uma boa plataforma de experiência digital é uma integração de muitas ferramentas que permitem a uma organização fornecer uma experiência melhor em vários canais digitais. Oferece uma visão de 360 ​​graus do cliente.

Uma organização pode usar um DXP para gerenciar os processos e canais de entrega de experiências digitais. Por exemplo, um DXP pode incluir ferramentas para gerenciamento de conteúdo em sites, aplicativos móveis e mídia social. Além disso, um DXP também pode oferecer ferramentas analíticas para coletar e analisar dados do usuário.

O objetivo principal de uma plataforma de experiência digital é ajudar as empresas a oferecer uma melhor experiência ao cliente. Isso é feito usando uma solução de software. Existem alguns bons DXPs comerciais disponíveis. 

Exemplos de programas DX

Nesta seção, daremos uma olhada em alguns programas que podem influenciar a experiência digital de uma organização.

Estaremos agrupando os exemplos de programas de experiência digital em três categorias. As categorias são baseadas nas funcionalidades de cada plataforma. No entanto, algumas plataformas podem integrar funcionalidades para duas ou mais categorias.

DXP de gerenciamento de conteúdo

O foco principal de um sistema de gerenciamento de conteúdo (CMS) DXP é a aquisição do cliente. Os programas de experiência digital nesta categoria incluem soluções de software como Adobe Experience Manager e Sitecore Digital Experience Platform.

As soluções de gerenciamento de conteúdo tradicionalmente visam os clientes antes que as vendas sejam feitas. Portanto, esse tipo de DXP ajuda em atividades como marketing por email, análises e gerenciamento de conteúdo de sites.

Portal de software DXP

Um programa de experiência digital pode ser baseado em software de portal. Um recurso importante de um portal é sua capacidade de fornecer uma experiência personalizada para cada usuário.

O Portal DXPs pode ajudar as organizações a construir relacionamentos de longo prazo com os clientes no pós-venda. Por exemplo, eles podem coletar informações muito personalizadas sobre um usuário específico. As informações podem então ser usadas para entender o nível de satisfação do usuário e colocar a organização em uma posição melhor para melhorar quando necessário.

Alguns programas DX do portal comercial incluem Jahia e Backbase Customer Experience Platform.

DXP de comércio eletrônico

Uma plataforma de experiência digital baseada em e-commerce existe no espaço de compras online. Este tipo de DXP possibilita que organizações de varejo ou setores relacionados entreguem uma experiência de compra mais personalizada. Os programas de experiência digital com foco no e-commerce também podem incluir outros recursos, como processamento de pagamentos e gerenciamento de estoque.

As plataformas de experiência digital orientadas para o comércio podem incluir recursos de gerenciamento de conteúdo. No entanto, os recursos se concentram em fornecer um meio de promoção dos produtos e serviços à venda na plataforma de e-commerce.

Melhores práticas para a criação de programas de experiência digital

• Um bom programa DX deve ter um mecanismo para coletar feedback do cliente.
• Deve haver opções para analisar o feedback do cliente.
• O sistema deve ser rápido e responsivo.
• E por último, mas não menos importante, um bom programa DX deve ser otimizado para dispositivos móveis.

Armadilhas para a criação de programas de experiência digital

• Você pode encontrar custos extras para construir uma nova solução de software.
• Existe a probabilidade de violação de dados, invasão e exposição de dados confidenciais de negócios.
• Isso pode exigir algumas mudanças nos processos internos, incluindo a contratação de novos talentos.

Conclusão

Experiência digital é como as pessoas se sentem quando interagem com uma organização por meio de um canal digital. Uma plataforma de experiência digital.

Em nosso mundo de hoje, as empresas não devem ignorar a experiência digital. Ter um canal digital para clientes não é suficiente, as empresas devem investir em canais que proporcionem uma boa experiência.

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