A retenção de clientes é fundamental. Estudos mostram que adquirir um novo cliente é de cinco a 25 vezes mais caro do que manter um existente. Além disso, um aumento marginal na retenção de clientes pode gerar aumentos na receita de até 95%.

Os clientes passam muito tempo interagindo com empresas on-line e a experiência do usuário pode ter um grande impacto na forma como eles veem uma empresa. Uma experiência ruim do usuário pode enviar um cliente para os braços do concorrente de uma empresa. Para reter esses clientes, as empresas ajustam seus modelos de negócios para oferecer experiências perfeitas ao usuário final.

No entanto, mesmo nas organizações mais bem preparadas, os problemas, também conhecidos como incidentes, são inevitáveis; eles afetam negativamente as operações e os resultados do negócio. Uma resposta rápida a incidentes é a chave para mitigar os riscos operacionais e oferecer uma experiência de usuário final de classe mundial.

Como o gerenciamento de incidentes é um processo de suporte crucial, as empresas precisam de uma ferramenta eficiente para identificar problemas. Por exemplo, seja uma manutenção planejada ou uma interrupção não planejada, você deve informar suas partes interessadas e clientes sobre interrupções antes que elas sejam afetadas.

Este blog fornecerá informações sobre o que é um incidente, como lidar com incidentes e dicas para o melhor gerenciamento de incidentes.

O que é um incidente?

Como o nome indica, um incidente é uma interrupção repentina ou inesperada em um serviço. As equipes de gerenciamento de incidentes são responsáveis ​​por responder imediatamente aos problemas, encontrar soluções e comunicar o progresso na correção dos problemas às equipes internas e aos clientes. Esses procedimentos e etapas são chamados de gerenciamento de incidentes.

Uma empresa sem procedimentos de gerenciamento de incidentes pode enfrentar mais tickets de suporte devido ao tempo de inatividade, violações de SLAs e muito mais.

Processo de gerenciamento de incidentes

As equipes de gerenciamento de incidentes geralmente seguem essas cinco etapas ao tratar de incidentes.

Identificação: Encontre incidentes gerando relatórios, realizando simulações ou executando testes manuais. Você pode determinar como lidar com o incidente registrando-o, realizando investigações adicionais e categorizando-o.

Notificação: A equipe de gerenciamento de incidentes escala o problema e o atribui a um membro da equipe com base na gravidade do problema e no conjunto de habilidades do membro da equipe. Enquanto isso, a equipe de gerenciamento de incidentes notifica os clientes, as partes interessadas e as autoridades necessárias.

Investigação: A equipe começa a analisar o incidente encontrando seu tipo, causa raiz e soluções de restauração.

Resolução: Este processo envolve a eliminação da causa do incidente e a restauração dos serviços afetados. Por exemplo, uma infecção por malware requer o isolamento dos componentes infectados, uma cópia limpa de seus sistemas e medidas de segurança adicionais para evitar qualquer grande ameaça no futuro.

Postmortem: Registre e documente as etapas para corrigir o incidente, identifique as áreas que podem ser melhoradas e determine quais medidas corretivas podem ser tomadas para evitar esse tipo de incidente no futuro.

Dicas para uma boa gestão de incidentes

1. Monitoramento proativo

As equipes de gerenciamento de incidentes devem ter fluxos de trabalho robustos para lidar com incidentes. A realização de testes regulares de simulação fornece informações sobre o desempenho de aplicativos e serviços de Internet e ajuda a preparar itens de ação com antecedência. Isso ajuda a responder a incidentes e a se recuperar rapidamente.

2. Comunicação inicial

A comunicação pontual serve como uma ponte entre sua empresa e seus clientes potenciais. Um plano de comunicação claro prepara você para lidar com o incidente. Para cada incidente, informe suas partes interessadas sobre o progresso, o motivo e o tempo provisório para que as coisas voltem ao normal.

3. As ferramentas e treinamento certos

A implementação de um processo de trabalho dinâmico para restaurar uma função que está inativa é fundamental. Classifique sua equipe de gerenciamento de incidentes em diferentes subequipes e forneça treinamento adequado, mapeando suas responsabilidades e os requisitos da empresa. Isso ajuda a prepará-lo para superar qualquer desafio sem precedentes, a qualquer hora, em qualquer lugar.

4. Modelos úteis

Quando ocorre um incidente, o suporte técnico geralmente recebe muitos tickets levantados pelos usuários que relatam o mesmo problema. Em momentos como esses, os e-mails podem não ser eficazes, pois os clientes tendem a ignorá-los. Uma maneira simples de comunicar a interrupção é usar a abordagem ALERTA.

A – Qual aplicativo está com defeito e qual é o problema?

L – Em que Local existe o problema?

E – O Evento é programado ou inesperado?

R – Qual é o prazo para resolver o incidente?

T – Com quem os usuários podem falar ?

5. Base de conhecimento improvisada 

Independentemente da gravidade, todo incidente requer atenção imediata, comunicação adequada e uma solução adequada. Também é importante que haja transparência para seus públicos interno e externo. 

Colaborar – Faça reuniões regulares com a equipe e discuta o progresso do incidente. Certifique-se de que sua equipe de gerenciamento de incidentes esteja em dia com o status do incidente. 

Simplificar – Um plano estratégico de resolução de problemas elimina a confusão, abrindo caminho para um plano de ação ininterrupto.

Informar – Durante todo o ciclo de vida do gerenciamento de incidentes, você deve enviar notificações, anúncios e atualizações de status para seus públicos interno e externo. Isso ajuda a ganhar sua confiança e desviar tíquetes de suporte desnecessários. 

Cada etapa no tratamento de um incidente vem com uma curva de aprendizado, e a adesão a essas práticas recomendadas ajudará sua empresa a lidar com incidentes com confiança.

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