Ganhar a confiança de um cliente é difícil, mas perdê-la é incrivelmente fácil. É por isso que quando um cliente está satisfeito, ele permanece por mais tempo. Uma pesquisa de consumo da Accenture de 2019 com mais de 20.000 usuários em 19 países revelou que um número significativo de 47% dos usuários evita negócios que os frustram com a experiência do usuário. Curiosamente, 47% disseram que estavam dispostos a pagar mais por uma experiência de usuário livre de frustrações que superasse suas expectativas. É por isso que cada etapa do cliente – desde a primeira impressão – é importante.
Uma pesquisa da Forbes sobre as principais tendências de experiência do cliente para 2024 mostrou que os clientes podem concordar em pagar mais por uma experiência de usuário superior. Por exemplo, a disponibilidade do aplicativo afeta 53% dos clientes em suas decisões, e a velocidade do site é importante para 49% dos usuários. Por outro lado, o Relatório de Tendências de Consumo de 2024 da Qualtrics descobriu que 45% dos clientes frustrados contam a familiares e amigos sobre uma experiência ruim e pelo menos 26% deixam uma avaliação online.
O design intuitivo e a funcionalidade fluida são as marcas registradas de uma ótima experiência do usuário, portanto, você precisa identificar e eliminar sinais de frustração do usuário em cada etapa do processo. Para fazer isso, você precisa de um monitoramento abrangente do sinal da experiência do usuário, que é obtido pela instrumentação de cada camada do seu site ou pilha de aplicativos.
Quais são os sinais de frustração da experiência digital do usuário?
Os sinais digitais de frustração do usuário são sinais mensuráveis de frustração que os usuários apresentam ao usar um produto de TI, como um site ou aplicativo. Estes podem ser observados pelo proprietário do produto através de monitoramento. Quando as experiências digitais não são ideais ou quando os aplicativos ou sites não respondem conforme o esperado, as pessoas geralmente abandonam o aplicativo ou a página, rolam para cima e para baixo com força, clicam com raiva no mesmo elemento da interface do usuário várias vezes ou até fecham e reabrem a janela ou o aplicativo. várias vezes por impaciência.
Por que os sinais de frustração são importantes?
Sinais de frustração que podem ser facilmente medidos estudando as respostas dos usuários a partir de dados reais de monitoramento de usuários (RUM) fornecem insights acionáveis que ajudam a melhorar substancialmente as experiências do usuário. O aumento resultante na retenção de usuários pode aumentar significativamente sua receita e sua reputação.
Quais são os principais sinais de frustração?
Os três sinais de frustração digital mais encontrados são cliques de raiva, cliques de erro e cliques mortos.
Os cliques de raiva acontecem quando um usuário pressiona repetidamente as teclas do computador ou toca na tela sensível ao toque quando um elemento visual na tela não se comporta da maneira esperada. Revelados a partir de dados de sessão capturados por scripts RUM, os cliques furiosos são um indicador direto de uma experiência do usuário ruim ou péssima, o que impacta drasticamente as vendas, o envolvimento e a confiança do cliente de uma marca.
Às vezes, as capturas de cliques furiosos acabam sendo enganosas, pois certos elementos visuais tendem a convidar cliques repetidos simplesmente devido a peculiaridades comportamentais, como quando um usuário está entediado. Na verdade, tais ações não se traduzem em raiva. No entanto, para evitar que cliques furiosos aconteçam, os web designers devem garantir que os elementos da tela e as frases de chamariz sejam concisos e nítidos naquilo que transmitem, não deixando espaço para ambigüidades.
O que você vê é o que você obtém!
Cliques de erro acontecem quando um clique ou toque na tela resulta em um erro de JavaScript do lado do cliente, levando à frustração e ao abandono. Este é um problema técnico e são necessárias práticas de codificação fortes para eliminar tais casos.
Cliques mortos acontecem quando cliques ou toques na tela não têm nenhum efeito na página ou no aplicativo. Por exemplo, quando um usuário toca em uma imagem para aumentá-la, mas ela não abre, ou quando clica em um hiperlink óbvio, mas não leva ao URL de destino, esses cliques são considerados erros na experiência do usuário. . Também pode haver exceções aqui, porque os usuários às vezes podem clicar em outro lugar no plano de fundo de um elemento da web para sair dele, e tais ações não equivalem a cliques mortos.
7 maneiras de identificar e remover as causas básicas da frustração do usuário
- Realize testes rigorosos, incluindo testes sintéticos, antes de lançar seu site ou aplicativo para garantir alta usabilidade em vários dispositivos e formatos. Os testes sintéticos são ainda mais importantes após o lançamento do produto para garantir que a experiência digital não seja interrompida entre e durante a execução do produto.
- Garanta um design adaptável com botões claros e acionáveis e um fluxo inequívoco. Adote estruturas modernas de web design na construção das interfaces de seus aplicativos.
- Use indicadores de progresso, mensagens de erro claras e disposições para desfazer ações. Nunca assuma nada. Nunca desperdice os esforços dos seus usuários. Salve os dados do formulário por padrão e use cores e escrita precisa para orientar a jornada do usuário do início ao fim.
- Melhore constantemente os principais sinais vitais da web , o que resultará em uma profunda redução dos sinais de frustração, otimizando o tamanho da página, as velocidades de carregamento e o fluxo de design.
- Aproveite o RUM para rastrear o comportamento do usuário. Estude mapas de calor para entender onde as coisas dão errado e corrija-as de forma reativa.
- Pesquise periodicamente os usuários sempre que ocorrerem incidentes desfavoráveis e use esse feedback para melhorar a usabilidade e o fluxo constantemente. Deixe seus usuários saberem que você se importa.
- Personalize sua página de comunicação de status hospedada de forma independente. Quando algo der errado, certifique-se de que a página de status seja compartilhada com sua base de usuários para maior garantia enquanto sua equipe trabalha para consertar as coisas.
Perseguição constante
Ao identificar e abordar os sinais digitais de frustração dos utilizadores, os proprietários de websites e aplicações podem tomar soluções para melhorar a usabilidade geral dos seus produtos e criar experiências de utilizador mais positivas. Site24x7 é uma ferramenta de observabilidade alimentada por IA que fornece monitoramento de experiência digital em cidades e dispositivos, mesclando dados de campo (RUM) e dados de laboratório (monitoramento sintético) para obter insights abrangentes.
A ferramenta RUM do Site24x7 ajuda a otimizar a experiência do usuário, capacitando-o com visibilidade completa do desempenho de front-end de seus aplicativos web e móveis em tempo real. A ferramenta de monitoramento sintético do Site24x7 usa transações com script para simular como seus usuários finais provavelmente usarão seu site, para que você possa detectar e corrigir proativamente problemas de desempenho antes que seus usuários finais reais reclamem. Use a principal ferramenta web vitals do Site24x7 para medir as principais métricas de experiência do usuário a fim de melhorá-las constantemente, reduzir substancialmente os sinais de frustração do usuário e impulsionar seus negócios.
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